『AI Messenger Voicebot』を大幅リニューアル 、コールセンター向けAIエージェントの提供を開始

背景

生成AIの技術革新を受け、人手不足や採用難、運営コストの課題を抱えるコールセンター業界では、カスタマーサポートのAI化が加速しています。

しかし、企業の窓口として求められる対話品質は極めて高度であり、AIによる完全な代替は容易ではありません。
また、生成AIにおける音声対話技術は未だ発展途上の段階にあり、自然な対話を実現できる高品質なボイスボットの実用化が期待されています。

サービス概要

このような背景から、当社が提供する「AI Messenger Voicebot 」をコールセンター向けAIエージェントへと進化させ、より高度な対話管理を実現できるシステム へリニューアルいたしました。
従来のボイスボットの枠を超えた次世代型ソリューションとして、現在のコールセンター市場で求められている高度な用件特定と柔軟なタスク解決を実現いたします。


＜AIエージェントによる対話管理の例＞

▼コールセンター向けAIエージェント「AI Messenger Voicebot」の強み
 
①複雑な用件特定が可能になり、自動化の範囲が拡大
従来のボイスボットは複雑な用件を特定する能力がなく、お客様からの申告に依存せざるを得ない状況でしたが、用件特定エージェントが音声認識結果から利用者の真の意図を理解し、対話を進めることが可能となりました。

②会話体験（UX）が向上し、不要な会話のラリーを55%削減
従来のボイスボットは、あらかじめ設定されたヒアリング順序に沿って進む一方的な対話でしたが、各シーンにあわせた特化型AIエージェントの活用により、ユーザー主導の自然な対話が可能になりました。
ヒアリング時の会話体験を向上させることで、ユーザー側に特別な対話スキルを求めることなく、直感的に利用できるエフォートレスな音声対話を実現いたします。

③高精度なヒアリングで人的工数を大幅削減
ヒアリングに特化したAIエージェントが、商品番号・型番・人名・住所などを高精度に聞き取ることで、後続の業務処理における人的作業を大幅に削減いたします。
これにより、効率的な業務フローを実現いたします。

特化型 AIエージェントの活用例

当社では、コールセンターにおける対話の構造を大きく2種類に分けて整理しています。

それぞれの用途に合わせて「用件特定」、「タスク解決」を行うための特化型AIエージェントを構成しており、これらのエージェントの機能により、人のように自然な対話が実現可能なシステムとして、幅広い業務シーンでの活用が期待できます。
以下の特設サイトにてユースケースをご紹介しております。

• 特設サイトはこちら 

今後の展望

AI Shiftは、「AI Messenger Voicebot」を通じて、コールセンター業務における人とAIの最適な協働モデルを確立していきます。今後も機能の拡充を継続し、より多くの企業における業務効率化と顧客満足度の向上に貢献してまいります。



■株式会社AI Shiftについて
株式会社サイバーエージェントの100%子会社として、2019年に設立。「人とAIの協働を実現し、人類に生産性革命を起こす」というミッションを掲げ、自社でのAIプロダクトの開発やAIエージェント構築プラットフォーム「AI Worker」の提供・構築支援、生成AIリスキリング・生成AIコンサルティングの提供、パートナー企業との協業による支援など、AI を軸とした事業を展開しています。
特に、カスタマーサポート領域向けのプロダクトである、電話応対を自動化する
「AI Messenger Voicebot」、チャット応対を自動化する「AI Messenger Chatbot」は既に金融・自治体・飲食・サービス・不動産などあらゆる業界の企業に導入されています。
事業の詳細は、https://www.ai-shift.co.jp/ をご覧ください。