GovTech開発センター、山形県山形市におけるAIを活用したマイナンバーカード交付予約ダイヤルの実証実験で、新規予約1,000件の交付を3か月で実現

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門開発組織「GovTech（ガブテック）開発センター」は、山形県山形市のマイナンバーカード交付の受取予約電話業務において、全国で初となるAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を用いた実証実験を実施し、導入3か月で新規予約が1,000件を超えたことをお知らせいたします。
     
住民のマイナンバーカード取得に向けた自治体の交付に係る業務の体制強化に向け、特に需要の高い電話応対には人員確保が必要とされ、多大な時間とコストが掛かることが見込まれております。このようななか山形県山形市では、交付予約の窓口として有人の電話応対とWEB予約受付を行っていましたが、2021年12月21日より、当社が提供するAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を導入し、予約応対の自動化を開始しておりました。
本サービスでは、これまでの有人オペレーターの対応とは異なり受付時間の制限がなく、24時間365日いつでも、AIによる音声対話形式でのスムーズな電話応対を実現いたします。

このたびの実証実験では、導入3か月で新規予約の交付が1,000件を越え、また開庁時間外である夜間や休日の予約数は全体の6割を占めており、開庁時間外の応対に対する市民ニーズの高さが伺える結果となりました。
また、AI電話で受けた電話の総通話時間は約111時間となり、市職員の電話応対工数の削減を実現することができました。