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サービスニュース

AIチャットボット「AI Messenger」 横浜銀行が問い合わせ窓口として導入

~多様化するライフスタイルへの対応強化を目的として24時間対応が可能に~

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株式会社サイバーエージェント(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:藤田晋、東証一部上場:証券コード4751)は、株式会社横浜銀行(本社:神奈川県横浜市、代表取締役頭取:大矢恭好、以下横浜銀行)が運営する横浜銀行のホームページにAIチャットボット「AI Messenger」の導入が決定したことをお知らせいたします。
 
横浜銀行では、これまでもカスタマーエクスペリエンス(お客さまの体験価値)向上のため、お客さまとの接点となるコンタクトセンターの取り組みを強化してまいりました。

この度、近年多様化しているお客さまのライフスタイルへ対応するため、横浜銀行のサービスサポートとしてサイバーエージェントが提供するAIチャットボット「AI Messenger」が7月中に導入されます。まずは、「〈はまぎん〉マイダイレクト※1」、マイカーローン、教育ローン、横浜銀行カードローンを対象に導入され、随時対象サービス範囲を拡充される予定です。

本チャットボットは、「Live Agent※2」および「Salesforce Service Cloud※3」と連携しており、ロボットによる24時間自動応答と「Live Agent」によるオペレーター対応を組み合わせたスムーズな顧客対応を行うとともに、対話履歴を「Salesforce Service Cloud」上へシームレスに保存することで顧客情報の一元管理を実現いたします。

サービスイメージ

本チャットボットでは、「ログインパスワードがわからない」や「返済は何円単位でできますか?」といった問い合わせに対して、選択肢形式と自然文形式との組み合わせにより24時間スムーズに自己解決を促すことが可能です。また、チャットボットで解決できない問い合わせには、チャット内で有人オペレーターへエスカレーションすることで、離脱防止に繋がるとともに、短時間での問題解決によりカスタマーエクスペリエンス向上へと寄与します。

今後も「AI Messenger」では、より質の高いチャットボットを開発するとともに、クライアントのニーズに適したチャットボットの提供により顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートの実現を図ってまいります。



※1 個人向けインターネットバンキング
※2 セールスフォース・ドットコムが提供する有人チャット用ツール
※3 セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービスプラットフォーム