GovTech開発センター、名古屋市にて大規模災害時の電話応対に関する自動音声応答システムの実証実験を開始

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）における官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門開発組織「GovTech（ガブテック）開発センター」は、名古屋市が実施する先進技術社会実証支援事業「Hatch Technology NAGOYA」の課題提示型支援事業において、大規模災害時の問い合わせ対応に関する自動音声応答システムの構築を支援する実証事業者として採択され、実証実験を開始することをお知らせします。

■背景
当社は2020年11月に開発専門組織「GovTech（ガブテック）開発センター」を設立し、官公庁・自治体のDX推進の支援を強化しております。特にスムーズな電話応対業務の支援を目的に開発したAI電話自動応対サービス「AI電話エージェント」では、新型コロナに関する問い合わせ対応やマイナンバーカードの交付受取予約対応など、目的にあわせた実証実験を各自治体と共同で行ってまいりました。

一方、名古屋市は2020年より先進技術社会実証支援事業「Hatch Technology NAGOYA」を開始し、課題提示型支援事業において庁内から集めた社会課題や行政課題に対する解決策を持つ企業を、フィールド活用型支援事業においては施設やサービス等を社会実証の場として活用・提供したい企業を募集しております。

名古屋市では、今後南海トラフ地震の30年以内の発生確率が70～80%に上るなど、自然災害による大きな被害が懸念されています。大規模災害時には、不安を抱えた市民からの問い合わせが多く入ることが想定され、市の公式ウェブサイトや市公式LINEアカウントなどのオンラインを活用した情報発信や問い合わせ対応が必要とされています。

しかし、電話による問い合わせが一定数以上あることも想定され、災害用コールセンターが立ち上がるまでの間、災害対応に追われている市に対して、すべての電話が集中し、十分な電話対応が行えない可能性があります。その問題を解消するため、災害時に市民の不安や疑問を迅速に解消する自動音声応答システムの構築支援を目的として、このたび当社が実証事業者として採択されました。

■実証の内容
AI音声技術を使った電話応対を自動化する「AI電話エージェント」を活用し、大規模災害時の電話応対における課題解決を図ってまいります。
災害後、大幅に問い合わせが増加した際でも、回線数に縛られることなく、いつでもすぐに繋がる環境を提供し、災害発生直後の避難所やライフラインといった時間経過による状況変化にあわせて、回答内容を修正するなど臨機応変な対応ができるシステムの構築を支援してまいります。
実証実験においては、名古屋市民の方に実際に使っていただき、使い勝手や応答の品質など、実際に災害が発生した際に活用できるものかどうかを検証してまいります。


■先進技術社会実証支援事業「Hatch Technology NAGOYA」とは
「Hatch」とは「かえす、孵化する」を意味します。この「Hatch Technology NAGOYA」は、名古屋市における先進技術の研究開発や社会実装を促進することで、先進技術を有するスタートアップ企業等の集積を図り、社会実証にかかる支援等を実施するものです。この名古屋から、先進技術という「卵」を、社会実装というかたちでどんどん「孵化」させていくことを目指します。


■「AI電話エージェント」とは
株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）と共同開発した、全国の自治体向けのAI電話自動応対サービスです。
従来のIVRとは異なり、AIによる音声対話形式での電話自動応対が可能となります。また、営業時間や接続回線の制限がないため、24時間いつでも待ち時間のないスムーズな対応を実現します。