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プレスリリース

GovTech開発センター、全国初のマイナンバーカード交付予約専用ダイヤルを設置 AIによる電話予約の自動化に向けた実証実験を山形県山形市にて開始

~「マイナンバーカードAI電話エージェント」を導入、人々の暮らしをより豊かにするスマート自治体の実現を目指す~ 

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株式会社サイバーエージェント(本社:東京都渋谷区、代表取締役:藤田晋、東証一部上場:証券コード4751)の官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門開発組織「GovTech(ガブテック)開発センター」は、山形県山形市のマイナンバーカード交付の受取予約電話業務において、AI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を用いて、予約の自動化を支援する実証実験を開始することをお知らせいたします。
なお、マイナンバー交付予約の電話応対にAI音声対話サービスを導入するのは、全国初の取り組みとなります。 

現在交付率が4割未満(※)のマイナンバーカードについて、政府は2022年度末までに全国民の取得を目標に掲げ、マイナポイント付与などその普及と利便性向上の促進を方針として定めており、2022年度末に向けマイナンバーカード取得に向けた自治体の交付に係る業務の増加が予想されます。
それに伴い自治体の体制を強化する必要があり、特に需要の高い電話応対の強化には人員確保が必要であり、多大な時間とコストが掛かることが見込まれます。
このようななか山形県山形市では、交付予約の窓口として有人の電話応対とWEB予約受付を行っていましたが、このたび、当社が提供するAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を用いて、予約応対の自動化を支援いたします。 
「マイナンバーカードAI電話エージェント」を導入することで、オペレーターの対応とは異なり開庁時間の制限がないため、24時間365日いつでも、AIによる音声対話形式でスムーズな電話応対を実現します。

マイナンバーカード交付の受取希望日時に空きがない場合は、対話を通して代案日時の案内ができるほか、予約受付後にSMSで予約内容の詳細を通知することで、いつでも簡単に予約日時の確認が可能となります。市民サービスの更なる利便性向上が見込めることに加え、分かりやすい予約受付の体制構築により、市職員の交付に係る業務の効率化を目指します。

今後もGovTech開発センターでは、AI電話エージェントサービスの提供を通して、行政サービスに関する電話応対の自動化を図ることで、住民にとって利便性や満足度の高い "使われるサービス" の創造に尽力してまいります。



【実証実験の概要について】

期間    :2021年12月21日(火)8:30より開始
導入先・概要:山形市職員の電話対応において、「マイナンバーカードAI電話エージェント」の実証実験を導入。
AI電話による自動応対でマイナンバーカード交付予約の実現を図る。


【2者コメント】

・山形市 市民生活部次長(兼)市民課長 
杉本 肇


山形市ではマイナンバーカードの交付は円滑化を図るために予約制としております。しかしマイナンバーカードの申請者数増加に伴い、電話での受付は開庁時間に限られること、また電話対応に時間を要することなどが課題となっておりました。
このたび株式会社サイバーエージェント様と共同で、マイナンバーカード受付業務におけるAI音声技術の実証実験により、24時間スムーズな電話受付が可能となり、市民サービスの向上及び業務の効率化が図れることを期待しております。


・株式会社サイバーエージェント デジタル・ガバメント推進室長 兼 GovTech開発センター長 
淵之上 弘


当社ではデジタル・ガバメント推進室とGovTech開発センターが中心となり、行政・自治体のDXを推進しております。マイナンバーカードの交付業務という国と自治体にとって重要な取組みにおいて、山形市様と実証実験の実施ができることを大変うれしく思います。     
電話を使った対話にAIを活用することは、DXはデジタルデバイスのみが選択肢ではなく、どんな方においてもDXを体感していただける大きな一歩であると考えています。「利用者にとって使いやすいサービス」を実現するため、通話の精度向上の為の運用・改善を重ねていくことで「使われ続ける良いサービス」を創り上げてまいります。



※2021年11月1日時点 39.1%の交付率 (総務省 マイナンバーカード普及状況より) 
https://www.soumu.go.jp/kojinbango_card/#kouhu



■「マイナンバーカードAI電話エージェント」について
Govtech開発センターと当社100%子会社の株式会社AIShift(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:米山結人)にて共同開発した、全国の自治体向けマイナンバーカード問い合わせ・予約専用のAI電話自動応対サービスです。
AIによる音声対話形式での電話自動応対が可能となり、マイナンバーカードに対する問い合わせや各自治体の予約システムとの連携により予約対応が行えます。さらに予約対応には、前の文脈を考慮した「タスク指向対話」を用いており、代案日時の案内を行うなど、より人間に近しい柔軟な電話応対を実現します。


■本リリースに関するお問い合わせ
株式会社サイバーエージェント インターネット広告事業本部 広報担当
E-mail : honbu_pub@cyberagent.co.jp