MG-DXとAI LabがAI接客OS「Escort AI」を開発、「薬局受付AIエージェント」に搭載

■背景

薬局受付の無人化においては、患者さんが迷わず自ら受付を完了できる仕組みづくりが不可欠であり、有人対応だけでは実現が難しい細かな接客設計が求められています。

一方で、これまでの一般的な無人受付機やセルフレジなどのセルフ型のシステムは、利用者からの操作を前提とした受け身の設計であることが多く、サービスの存在に気づかれにくいことや、所定の受付フローから外れたイレギュラーな行動が発生した場合に十分な対応ができないといった課題がありました。その結果、受付操作が途中で止まってしまうなど、必ずしもスムーズな受付体験につながらないケースが見られます。

当社はこれまで、「薬局受付AIエージェント」による受付業務の省力化を進めてまいりましたが、こうした無人受付特有の課題に対応するためには、来局者の状況に応じて必要なタイミングで適切に関わる接客を実現することが重要であると考えています。そのためには、AI接客の根幹である 「声かけの精度」「案内の最適化」「音量制御」 を強化し、環境や行動に適応した自然な誘導を行うことが求められます。

こうした背景を踏まえ、現場のオペレーションに適応しながら来局者を適切にエスコートし、薬局スタッフのサポートがなくても受付を完了できる状態を実現するために、当社はサイバーエージェントのAI Labと共同でAI接客OS「Escort AI」を開発しました。

■詳細

本機能は、特定の「受付機能」に限定されない「環境認識」「状況判断」「音声などの出力制御」という接客の基本動作を統合管理する共通基盤（OS）として開発されました。 現場の状況をリアルタイムに解析し、最適解を導き出す「脳」の役割をOSが担うことで、薬局をはじめとした様々なフィールドの環境差異に適応した、極めて自律性の高い接客体験を可能にします。

今回の「Escort AI」搭載により、「薬局受付AIエージェント」の薬局AI受付は患者さんの状況をリアルタイムに判断し、必要なタイミングで必要な接客を行う“環境適応型”のAI受付へ進化しました。


＜主な機能＞

①受付途中で離脱しそうな方への受付完了促進（離脱抑止機能）
一定時間操作が止まった場合や、受付票の未取得・マイナ保険証の読み取り未完了のまま離れようとしている場合など、状況に応じて適切な声かけを行い、離脱率の低減に寄与します。また、薬局内の環境に配慮し、必要な場面のみ音量を自動調整することで、静粛性を保ちながら確実な案内を実現します。

②患者来店時の声かけ機能
店内の人の動きを認識し、受付が必要な来局患者さんにのみ声をかけることで、迷わず受付を開始できるよう誘導します。
声かけの際には、周囲の環境や距離に応じて音量を最適化し、過度に目立たせることなく自然な案内を行います。

③関係ない発話に対する反応抑制機能
服薬指導中の声や雑談、スタッフへの呼びかけなど、受付と関係のない音声をAIが判定し、不要な応答を控えることで、必要なときだけ案内を行う自然な接客を実現します。

※本機能は2026年1月より順次搭載予定です。

■今後の展望

当社は、薬局の受付から投薬完了までの一連の接点をAIで最適化する「薬急便」シリーズを通じて、現場スタッフの業務負荷軽減と、患者さんにとって分かりやすい受付体験の両立を目指しています。
今後も、店舗ごとに異なる運用やレイアウト、来局患者特性に合わせてAIエージェントを自動でチューニングできる機能開発を進め、薬局の“新しい当たり前”となるAI接客基盤の提供に取り組んでまいります。