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サービスニュース

カスタマーエクスペリエンス事業を行うポンテム、問い合わせ管理クラウドサービス「CX+(シーエックスプラス)」を提供開始

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株式会社サイバーエージェント(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:藤田晋、東証一部上場:証券コード4751)の連結子会社である株式会社ポンテム(本社:東京都渋谷区、代表取締役:木村航、以下ポンテム)は、問い合わせ管理クラウドサービス「CX+(シーエックスプラス)」の提供を開始いたしました。

サイバーエージェントグループでは、顧客対応の品質向上に力をいれており、ポンテムおよびマッチングアプリ「タップル誕生」の開発運用を行う株式会社マッチングエージェントにて、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口(Eメール)」において最高評価の3つ星を獲得し、格付け機関からも高い評価をいただいております。このたび提供を開始する「CX+」は、顧客対応の品質向上のため、サイバーエージェントグループで培ったノウハウが詰まったクラウドサービスとなります。

「CX+」は、顧客からのお問合せ対応に必要なメールの送受信をはじめ、エスカレーション機能、レポート機能、アンケート機能をすべて網羅したツールとなります。顧客との問い合わせに関する情報を一元管理でき、顧客との過去のやりとりも含めた接触履歴が時系列で表示されるため、顧客対応の状況を正確かつ迅速に把握することができます。また、アンケート結果と問い合わせデータが紐づいているため、顧客とどういったやり取りを行った上でのアンケート結果なのかを深堀りして振り返ることができ、品質改善の具体的なアクションにつなげることが可能となります。

このほかにも、APIによりサービス側のシステムと連携することで「CX+」とビジネスKPIを組み合わせた分析を実現します。顧客対応のどのような指標がビジネスKPIに影響を与えているのかを可視化し、ビジネスKPIへの貢献を目的とした顧客対応の改善が可能です。

ポンテムは、今後もスマートフォンゲーム業界におけるカスタマーサービス品質の向上に貢献していくとともに、より高品質な顧客対応を追求し、「お客様とサービス制作側に信頼のかけはしをつくる」ことを目指してまいります。

■「CX+(シーエックスプラス)」 特徴 

「CX+(シーエックスプラス)」サイト:https://www.cxplus.jp/

1.顧客とのやり取りをすべて時系列に表示

顧客とのやり取りを「CX+」で完結できるため、お問い合わせ、エスカレーション、返信、アンケート回答までが問合せ案件ごとに時系列で表示されます。過去のやり取りを一目で把握することができます。

2.顧客満足度分析
顧客満足度のアンケート結果から、実際のお問い合わせのやり取りにドリルダウンが可能なため、アンケート結果を活用した具体的な改善アクションにつなげることができます。
3.ビジネスKPI分析
対象のサービスとデータ連携することで、顧客の利用開始年や利用金額ごとのお問合せ分析、満足度の相関関係など、ビジネスKPIを利用した分析が可能となります。