NTTドコモの顧客体験を変革する、サイバーエージェント流UI/UX戦略

組織に横串を通す「CX向上委員会」

─ まずは「CX向上委員会」開始のきっかけと、組織全体にユーザーファーストを浸透させていくにあたって直面していた当時の課題についてお伺いします。

猪俣氏： ドコモでは2024年10月に、各プロダクトのCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を全社横断で評価・改善する「CX向上委員会」の第1回を開催しました。この全社的な取り組みを立ち上げるにあたっては、同年の経営体制変更に伴い掲げられた「顧客起点の事業運営」という方針に端を発します。

元々ドコモは創業当時からお客様の声を大切にしており、全国のドコモショップが収集したご要望をシステム化して改善するサイクルは回っていました。

課題だったのは、その仕組みがデジタル時代にアップデートできていたかという点です。SNSが普及した現代、従来のやり方だけでは、日常的な「ちょっと使いづらいな」というユーザーの細かな不満やニーズを拾いきれずにこぼれ落ちていました。  

最前線の熱量に向き合い、現場の信頼を築く

─「CX向上委員会」の取り組みとして、主要5サービスを客観的に採点する「UXスコアリング評価」を導入されました。その改善提案を最初に現場に提示した際、どのような反応がありましたか。 

猪俣氏：委員会の立ち上げに向けて、事前に主要アプリの評価をサイバーさんにしていただいたのですが、やはりプロダクトに真剣に向き合っている部署ほど議論も熱を帯びました。特に、ある主要アプリの担当部署では、強力な競合相手と戦う最前線の現場だからこそのプライドや熱量がぶつかり合い、非常に緊迫した空気になりました。

しかし、そのリアルな空気感を察知した常駐メンバーが、すぐにサイバーエージェントのトップクリエイターをドコモのオフィスに連れてきてくれたのです。

「ABEMA」を手掛け、藤田会長と直接議論しながらプロダクトを作り込んできたトップクリエイターが現場に出向き、膝を突き合わせて話をしてくれたことで、現場の受け止め方がガラッと変わりました。「確かにその視点はプロダクトをさらに良くする」と有意義な社内議論へと発展し、実際に見直すことができました。

サイバーエージェントの皆さんが、ドコモのプロダクトをこれほど真剣に考えてくれているんだという想いが社内に伝わった瞬間でした。  

設計段階から組み込む、品質起点の開発プロセス

 ─ そうした現場との向き合い方を経て、社内の開発プロセスや意識にはどのような変化がありましたか。 

猪俣氏： 一気にすべてが変わったというわけではありませんが、 「外部の有識者の客観的な声をしっかり取り入れよう」という意識が、現場だけでなく経営層にまで浸透していきました。これは、今までのドコモにはあまりなかった新しい視点です。

そうした変化の中で、特に象徴的だったのが、新しくアプリをリリースする計画が立ち上がったときのことです。社内会議の中で、弊社の部長から「設計段階から外部の専門的な視点を入れて、客観的に評価を受けること」という承認条件がつきました。

従来の開発プロセスでは、リリースの直前に試験やチェックを行うのが一般的でしたが、その段階で改善点が見つかっても、全体のスケジュールや大規模なシステム影響を考慮すると直前の修正が難しいという構造的な課題がありました。計画通りの確実なリリースが最優先されるがあまり、品質の微調整が後手に回る傾向にあったのです。

しかし、今回は設計段階の早いタイミングでサイバーさんから100項目近い改善提案をもらったことで、担当部署も「今の段階なら直せます！」と前向きに取り組んでくれました。早い段階で外部のプロに見てもらうプロセスができたのは、大きな前進でした。  

新たな可能性を形にする、共創パートナーとしての未来

─ 最後に、今後の展望とパートナーシップにかける意気込みをお聞かせください。 

猪俣氏： この3年間で社内の奥深くに眠っていた本質的な課題に、ようやく光を当てることができた感覚があります。ただ、その明確になった課題を突破する上で、いま非常に可能性を感じているのが、AIの活用です。これまでにないスピードで課題を解決できるのではないかと期待しています。

AIを使えば専門知識がなくても完成度の高そうなUI画面を一瞬で生成できる時代になりましたが、実際のプロダクトに落とし込もうとすると、細かな業務要件やユーザー視点において本質的な要素が不足していることに気づきます。そこから野々山さんに相談した際の対応が、まさにプロの仕事でした。

野々山： 猪俣様からご相談を受け、AIが生成したデザインに調整をさせていただきました。AIの出力は一見きれいに見えますが、ユーザーが直感的に操作できるかという視点ではノイズが多いこともあります。そのため、視認性を高めるための引き算を行ったり、ボタンの形状を明確にしてどちらを選択すべきか直感的にわかるよう、ロジカルに微調整を加えました。

猪俣氏：そうやってAIを活用する部分もそうですが、やはり最後は「人側の視点や気づき」が重要になるのだと感じています。 
例えば、とある案件のLP（ランディングページ）画面を野々山さんがブラッシュアップしてくれた際、ドコモ独自の強みを表す要素を、意図的に一歩前に出して明記してくれていたんです。理由を聞くと「自分が一人のユーザーとしてドコモのサービスを使う中で、ここが一番の価値だと実感したからです」と。

そこにはAIには決して出せない、プロダクトへの深い理解と、人間の明確な意思がありました。その試行錯誤のプロセスをFigma上でリアルタイムに見られたことも、大きな信頼感に繋がりましたね。