安心・安全にワクワクする恋を楽しんで。
マッチングアプリ「タップル」が取り組む業界初の2つの対策

広まるマッチングアプリ、
一方でさらに徹底した安心・安全対策が求められる

ーマッチングアプリの普及に伴って、業界を取り巻く環境に変化はありましたか？

伊香賀：良い面でいうと、マッチングアプリがより一般的なサービスとして受け入れられ、気軽に利用してくださる方が増えたと感じます。ビジネス上でも一定の社会的な理解を得られてきた実感がありますね。

一方で、世の中全体でマッチングアプリを悪用した事件が増えているのも事実です。昨年2月には国民生活センターから婚活サービスをきっかけとした投資詐欺被害への注意喚起が発表されました。この1年でタップルとしてもマッチングアプリを代表する企業の一社として、消費者庁や経産省など行政機関と意見交換を行う機会が増え、業界の安心・安全の水準をさらに高めていく使命感を感じています。

タップルが安心・安全のNo.1水準を作っていくためにも、他社含めてすでに取り組んでいる基本的な対策から、さらに一歩踏み込んだ高い水準の対策を講じていく必要があると感じています。
 

業界初の２つの対策
「LINE電話サポート」・「連絡先交換禁止」

ー基本的な対策から一歩踏み込む、というと具体的に取り組んだことは何でしょうか？

伊香賀：まず基本的な対策は、立ち上げ初期から行っている24時間365日体制の投稿監視や、公的書類による本人確認、panasonic社の技術を取り入れた顔認証システムによるなりすまし防止のための本人確認の強化、「Media Data Tech Studio」と連携した不正利用者の登録防止などの対策に加えて、アプリ内でお客さまに向けた啓蒙活動を継続的に行っています。


大手マッチングアプリのほとんどは、「監視」、「本人確認」、「不正利用者の再登録防止」へ同様の対策を講じているかと思います。

タップルでは、この1年間で新たに安心安全ガイドラインとしてセーフティセンターを設置し、万が一相手とトラブルが起こった場合にLINE電話でカスタマーサポートへすぐに相談できるLINE電話サポートの提供を開始しました。また、昨年10月からは会う前の連絡先交換を禁止する旨を利用規約に追加し、これまでより一段階厳しいルールを設けています。

ユーザビリティを犠牲にしないか？
議論を重ね、「LINE連絡先交換の禁止」を決意

ー「LINEの連絡先交換禁止」は利用者にとってはかなり厳しいルールかと思いました。社内で議論になりませんでしたか？

後藤：普通にご利用いただくなかでも、マッチング後にLINEでのやりとりをすることがスタンダードな流れなので、お客さまへ与えるマイナスの影響は大きいだろうと懸念はありました。

伊香賀：他社でも前例のない厳しい内容でしたし、「本当にリリースして大丈夫か」という社内不安は大きかったと思います。ただ、マッチングアプリが悪用される事件の特徴として、LINEの連絡先を交換した後に被害に巻き込まれるケースが多いことは明確でした。タップル以外のサービスに移行されてしまうと、監視や通報機能が使えずその後のフォローが一切できなくなります。万が一のリスクを考えて「お客さまの安全を守ることが最優先」という結論にメンバーの目線が揃い、厳しい内容ですが実施する判断に至りました。


後藤：その代わり、他の部分でユーザビリティをカバーするための改善施策はすすめています。厳しいルールを設けた分の手ごたえはあって、事後の利用者調査では「会う前に連絡先を教えることが怖い」と感じる女性がもともと多くいらっしゃったことがわかりました。サービス側が規約として禁止にしたことで、連絡先の交換をせまってくる相手に対して断る正当な理由ができて助けられたとの声をいただきました。
 

テクノロジーの活用で不正利用者の早期検知を実現

ー昨年12月からは機械学習を利用した「『悪質スコア』の導入による不正利用者の早期検知システム」が導入されていますね。どのような対策か教えていただけますか？

出会いって本来はワクワクするもの。
安心・安全の材料を増やしていきたい。

ー最後に、これからタップルが目指す姿を教えてください。
　
伊香賀：タップルは「オンラインの出会いを、当たり前に」というビジョンを掲げています。安心して利用できる恋愛のインフラを目指していきたいです。先日、お子さんを持つ社員から「自分の子供に自信をもってマッチングアプリをすすめたい」という言葉が出てきて、改めてそういう形を目指したいなと思いました。

中園：私は主に特殊詐欺への対策を担当してきたこともあって、悪質な業者を登録させない仕組みを構築して不正利用者を駆逐したいですね。そして、誰もが安心して使えるタップルを作って、タップルで出会ったことを堂々と言えるような社会にしていきたいと思います。

後藤：本来、人との出会いってワクワクするものだと思っています。安心安全の材料を増やすことでマッチングアプリに対する不安を減らして、お客さまがワクワクする時間を増やしていきたいです。