住民の行政サービスにおけるパーソナライズ化ニーズは7割超えと高く、また「マイナンバーカード」「コロナ対策」「防災・防犯」分野のオンラインサービス利用意向が高い

今回の調査結果から見えたトピックス

・住民が自治体に望む行政サービスのデジタル化は、オンライン申請や、個人の関心に沿った情報がプッシュ式に提供されることである。特に、必要なタイミングでリアルタイムに情報やサービスが提供されることへのニーズは高い。

・暮らしの状況に応じたサービス（パーソナライズサービス）へのニーズは高い。また、生活に対する満足感や近隣コミュニティとのつながりを感じる人は、行政サービスのパーソナライズ化を求める傾向がある。

・新型コロナウイルス感染症対策のオンラインサービスにおいては、地域の感染状況や診療所の案内、ワクチン接種に対するニーズが高い。

・防災・防犯分野においては、どのオンラインサービスに対するニーズも高い。特に災害時
における避難所の情報など、緊急時に必要な情報提供は強く求められている。

・マイナンバーカードの利用においては、行政手続きの利便性向上に対するニーズが高い。

・マイナンバーカードの利用意向に影響を与える項目と、新型コロナウイルス感染症対策／防災・防犯関連サービスの利用意向に影響を与える項目は、異なる。
 

本調査研究の主なFINDINGS

FINDINGS①：オンライン申請と、個人の関心に合わせたプッシュ型情報提供のニーズは高く、約半数が希望している。

自分が住んでいる自治体と、オンラインでどのようなやりとりをしたいか尋ねたところ、過半数の53.4%が「情報の受け取りだけではなく、オンラインで申請したい」と回答。次いで、「関心のある情報を自動的に受け取りたい」の回答が45.7%と多く、住民一人ひとりの関心にあった情報はプッシュ型で提供されることが求められている（図）。

FINDINGS②：欲しいタイミングでリアルタイムに情報やサービスが提供されることへのニーズが高く、6割以上が希望。

自治体からの情報提供について詳しく尋ねたところ、「リアルタイム情報提供」や「非常事態の情報提供」を求める声が6割以上と特に多く、行政サービスのオンライン申請よりも高いニーズがあることがわかる。
今後のデジガバ推進においては、住民に対する一律の情報発信ではなく、個々人の暮らしの状況や関心事項に応じて、リアルタイム性の高い情報を住民が必要とするタイミングで提供することが重要になる。

FINDINGS③：行政サービスのパーソナライズ化へのニーズは高い。また、生活に対する満足感や近隣コミュニティとのつながりを感じる人は、行政サービスのパーソナライズ化を求める傾向がある。

自分の暮らしの状況に応じたサービス（パーソナライズサービス）があると良いかを聞いたところ、75.4％が「とても良い（26.4％）」「良い（49.0％）」と回答。

また、「とても良い」「良い」の回答に影響を与える項目を、「お住まいの自治体が提供していると思うもの」という質問項目から分析した（※2）ところ、「近隣住民とのつながりやコミュニティづくり」、「いいまちに住んでいる満足感」、「利便性のある行政サービス」という回答が、パーソナライズサービスの利用意向にプラスに影響することが分かった（図）。人とのつながりに積極的な意向を示すオープンな住民が、パーソナライズサービスへのニーズを高く持っていると考えられる。

パーソナライズサービスは、デジガバ関連サービスの中でも今後更なる展開が期待される領域でもある。その推進においては、前回第1弾調査（※3）で判明した、デジガバのニーズを後押しするのは「自治体と住民との”心理的な近さ”である」という結果を踏まえ、自治体と住民との”心理的な近さ”を創りだしながら、生活に対する満足感や、近隣コミュニティとのつながり、助け合いの文化を醸成することが重要な鍵を握るだろう。
 

FINDINGS④：新型コロナウイルス感染症対策のオンラインサービスにおいて、診療所の案内、ワクチン接種、地域の感染情報に対するニーズが過半数と最も高い。

新型コロナウイルス感染症対策について、欲しいオンラインサービスを聞いたところ、「近隣で発熱外来を開設しているクリニックの案内（57.2％）」「ワクチン接種のオンライン予約やオンライン追跡調査（56.0％）」「地域の感染状況をSNSで通知（55.6％）」の回答が過半数で最も多い結果となった。この結果からもパーソナライズサービスへのニーズが高く、リアルタイム性や情報提供のタイミングが重要であることがわかる。

FINDINGS⑤：防災・防犯分野において、すべてのオンラインサービスに対するニーズが高く、特に災害時における避難所の情報など、緊急時に知っておくべき情報提供が強く求められている。

防災・防犯 について、欲しいオンラインサービスを聞いたところ、「災害時における最寄りの避難所の通知（55.7％）」「最寄りの避難所の混雑状況（51.8％）」「ハザードマップ情報のオンライン化（50.6％）」の回答が過半数と最も多い結果となった。
また、８つの回答項目すべてのサービスについて、欲しいと回答する人が多く見受けられたことから、防災・防犯分野におけるオンラインサービスに対する期待が高いことがわかった。

FINDINGS⑥：マイナンバーカードの利用においては、行政手続きの利便性向上に対するニーズが高い。

マイナンバーカードについて、どのような用途であれば利用したいかを聞いたところ、「コンビニでの住民票、印鑑登録証明書など公的証明書の取得（57.3％）」が過半数で、次いで「住民票の住所変更手続きのオンライン申請サービス（49.0％）」「運転免許証、健康保険証として利用（48.6％）」と回答する人が多かった。

FINDINGS⑦：災害系サービスの利用意向にプラスに働く要因は、マイナンバーカードの利用意向には必ずしもプラスに働かない。

「マイナンバーカード」、「コロナ対策」、「防災・防犯」関連のサービスの利用意向（ニーズ）について分析したところ、マイナンバーカードの利用意向に影響を与える「自治体との“近さ”」や「暮らしの理想」の項目は、「コロナ対策」や「防災・防犯」のサービス利用意向に影響する項目とは異なっていることが分かった（※4）。一方で、「防災・防犯」と「コロナ対策」関連サービスのニーズに影響を与える項目には同じ傾向が見られた（図）。
デジガバの推進において、マイナンバーカードの様々な行政サービスでの活用が議論されているが、その導入においては住民ニーズの詳細な把握と、マイナンバーカードの活用目的に対する丁寧な説明が必要だと言える。

図：「マイナンバーカード」「コロナ対策」「防災・防犯」関連のサービス利用意向に影響を与える、「自治体との“近さ”」や「暮らしの理想」に関する項目

※表中の ＋ が利用意向にプラスの影響を与える項目
※ n.s*　not.significantの略。有意な影響があるとはいえないことを示す。